中央信访督查组如何解题：拉直问号、摸清诉求、主动作为
“一个‘定时炸弹’在这，你说我们担心不担心？”“我用我的宅基地进行的产权置换，为什么现在的安置房没有产权证？”
“希望你们帮我们解决，不然上班也不安心。”
听着信访人“倒豆子”似地诉苦，督查组成员心中感慨良深，一边认真记录，使案件缘由细节逐渐清晰；一边耐心询问劝慰，抚平信访人的“心结”。
9月3日起，六个中央信访督查组分赴河北、山西、辽宁、山东、湖南、四川6省，对12市24件信访事项展开实地督查，与信访人面对面交谈便是此次督查的“规定动作”之一。
据了解，此次列督的24件信访事项涉及了房屋拆迁、土地征收、房地产开发管理、安全生产、环境保护、劳动社保等多个领域，且多为问题难度大、涉及人数多、时间跨度长的“硬骨头”。
这些“硬骨头”怎么啃？难案积案如何解？实地督查工作有何特点？日前，记者跟随第六督查组参与了四川省南充、成都两市的实地督查。
督查组：队伍更精 要求更高 选案更准
队伍精干是此次信访督查的一大特点。
以四川督查组为例，督查组仅由三名国家信访局干部、一名中央单位选派实践锻炼干部、一名全国人大代表和一名新闻媒体记者组成，组内每位成员既要熟悉国家相关法律法规，也要了解地方法律法规、规范性文件。
按照工作安排，督查组需要用7天时间对两市四个信访事项进行督查。9月3日下午，督查组刚刚落地南充市，稍作休息便与当地相关部门展开案情讨论。争分夺秒是7天的督查工作的常态。
事实上，早在出发前，督查组已对四个案子展开了研讨。“相关案例之前有没有进行督办？”“拖延不决和信访人不满意，问题到底出在哪里？”“是责任单位的问题，还是信访处理程序的问题，还是政策、市场的问题？”从总体把握到细节求证，督查组员们费尽心思。
此外，还有一点值得注意，此次实地督查对于信访事项的选择更加精准。
记者了解到，在此次信访督查事项确定过程中，国家信访局相关业务司室都对案件进行了反复筛选，并与相关省(区、市)进行了对接沟通，最后确定了一些问题更难、涉及面更广、群众要求更迫切，基层推动存在难度的案件作为此次督查的重点，“这对于发现问题、分析问题、研判政策、提升工作都有益处。”督查组介绍称。
拉直问号：问题导向 提振工作
“打工打了快三十年了，就买了这一套房子，希望你们帮我们把事情解决，不然上班也不安心。”来自南充市嘉陵区的王某某在与督查组交流时这样告诉督查组。
2014年，王某某等1060户购房人购买了位于嘉陵区滨江南路旁的天庐三期商品房。按照合同约定，开发商应于2016年12月31日前交房。但由于开发商资金链断裂、拖欠工程款等原因，2015年10月，天庐三期项目全面停工，致使业主接房无望。2015年，当地获知楼盘停工引发众多业主维权，从维护社会稳定、治理问题楼盘等出发，开始关注此案，推动问题依法依规化解。
今年5月，王某某向国家信访局反映，他的信访问题久拖未决，当地多次推动，交房承诺仍未兑现。这一投诉成了此次督查的案由之一。
督查组了解到，当地政府为了推进问题解决，下了不少功夫。在该项目停工后，区政府成立了专门工作组和专案组，对开发商资金、资产进行了监管，并组织工作组多次赴江西协调承建商复工，通过追回股东资金、协调银行债务、盘活开发商资产等多种方式推进项目建设。
督查组现场查看该项目时看到，除两栋楼部分高层还有少数内抹灰工作外，其余主体工程基本完工，燃气公司也正在施工。区政府表示，今年8月以来，水、电、气、绿化、门窗等都已陆续进场施工，承诺10月底可先行交付两栋房屋。
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南充市嘉陵区天庐三期项目
然而，王某某对这一承诺仍有顾虑。“已经承诺过几次了，结果一年拖一年，如果10月底又交不了房，我们怎么办呢？”
督查组发现，由于企业经营管理不善，债务、市场等因素变化以及多方协调难度较大等原因，项目经历了几度停工，使个别业主积怨甚多。此外，相关工作解释宣传不到位、沟通不顺畅，也令这一问题的化解“步履蹒跚”。
“群众对目前的工作还有不信任，为什么出现这种情况确实需要反思。”督查组指出，群众有疑问、有不信任的地方，就是工作应该着力的地方。要把群众的这个问号“拉直”，需要进一步改进我们的工作。
根据督查中发现的问题，嘉陵区政府表示将快速推进楼盘建设，做到相关部门监督到位、施工单位推进到位，并邀请业主代表监督楼盘建设质量、进度。面对督查组，区相关责任人明确表态，“确保10月底先行交付两栋房屋、2020年6月底全面交房。”
经核实，两栋房屋已于10月31日开始陆续交房，目前已交房15户。
摸清诉求：创新方法 务求实效
在此次六省督查的24件信访事项中，有6件与房屋征迁安置有关。成都市成华区原一里塘村村民曾某某心里的“难事”就是其中之一。
2010年，成都市11个区县开展了以增减挂钩为平台的土地综合整治，其中涉及成华区白莲池街道熊猫小镇项目一里塘、回龙、狮子3个社区。
自该项目土地整治工作启动以来，白莲池街道陆续进行了项目范围内的农户及企业搬迁，目前已在一里塘新型社区项目一期安置了约3000人。
曾某某本可入住一里塘新型社区安置房，但因疑虑房屋质量、无法办理产权证等，曾某某拒绝选房入住。
针对这一问题，当地有关部门曾给出多次答复：一里塘新型社区是成华区熊猫小镇项目土地综合整治搬迁农民集中居住区，土地性质为农村集体建设土地，按有关政策，不能办理房屋不动产权证。
但督查组在与当地有关部门梳理案情时，提出了几个问题：信访人的核心诉求到底是什么？不能办的原因是什么？信访人在长达8年里的实际感受如何？就这些问题，督查组与曾某某进行了沟通了解。信访人对质量问题有了新的认识，认同有关部门出具的房屋质量合格鉴定。
“在我的宅基地上建设了新的高端商品住宅，现在为什么给我的安置房不能办产权证？”
“我原来宅基地房子是有村宅基地房产证的，现在手头上只有当时流转安置时的一纸协议书。”
为查实曾某某的疑惑，了解其各项诉求的合理性，督查组在成华区多地进行了暗访。其实在南充督查时，督查组就安排暗访。督查组介绍说，在督查中适时适情安排暗访，更准确解答群众疑虑、明确群众诉求，既维护群众的合法权益，又维护基层政府权威，要想督清楚，先要查清楚，督查组就要传递求真务实的正能量。
督查组在与地方交换意见时表示，要创新工作方法，要用群众乐于接受的方式、用群众的语言做工作，让群众听明白，不产生歧义、不产生错意。此外，信访工作要讲实效，那种照相式、留痕式、走过场式的与信访人沟通必须改进。
记者在跟随督查组工作时也看到，基层群众工作到位后，信访人是能够认同、理解的。南充市西充县一案，在基层引导下，信访群众自发成立了“矛盾协调小组”，协助有关部门开展群众工作。
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督查组实地察看南充市西充县多扶镇下街回迁房项目
主动作为：拓宽思路 综合施策
对于一些疑难信访诉求，地方政府要在短时间内彻底解决有的也存在一些实际困难。
今年1月，四川省成都市龙泉驿区洪安镇红光村3组的张某某到国家信访局走访，要求对本组村民进行搬迁安置。
张某某提出搬迁诉求的主要原因在于其认为本村组邻近西部化工市场，尤其曙光化工、天华化工、液化气站等单位离居民区很近，具有安全隐患。因此，希望对他们进行搬迁安置。
据了解，龙泉驿区是成都市工业大区，位于该区的西部化工市场是成都市政府为实现全市危化品集中、统一、规模经营而投资组建的符合国家标准要求的专业化工市场。
根据现行相关国家标准，张某某提到的化工企业与他所在村组的距离均在规定的安全范围之内，且据此前第三方机构的评估监测结果显示，该区域风险可控，危险程度属可接受；空气质量符合国家规定排放标准。
记者跟随督查组实地查看相关企业发现，这些企业都执行着严格的管理标准——进园区需着防静电服，必须触摸静电球释放人体静电，并具备先进的技术手段——多台预警系统密切监控，如相关指标超过安全线，系统将自动报警、切断电源。人防、物防、技防都采取了相应的严格措施。
但张某某认为，防范做得再好，风险仍然存在。“万一要是出了事，我们怎么办？一个定时炸弹，你说我们担心不担心？”在与督查组的交谈中，张某某仍有心结，他认为，只有搬迁才是最好的解决方法。
然而问题在于，根据现行政策，张某某所在村组符合化工项目整体安全防护距离和卫生防护距离，目前没有生态移民项目和其它征地项目落地，在现有政策框架内，搬迁的诉求无法解决。
搬，缺乏相关标准和政策依据；不搬，群众生活有心理负担。“老百姓的诉求不是没有原因，但是如果对该组搬迁，没有‘说法’，没有标准。其它近邻片区也会想搬，恐怕会引起更大范围的矛盾。”尽管当地政府已着手研讨根本解决之道，但“邻避效应”也令相关工作的推进举步维艰。
督查组成员、全国人大代表、四川省绵阳市北川县擂鼓镇五星村村委会主任余绍容也曾有此困境，她表示，“如果在政策范围内，没有办法满足群众需求的时候，你要耐心，要倾听他的诉苦，而且要耐心地跟他解释，做好心理疏导工作。”
另一方面，督查组组长章晓可提出，信访问题的化解还要讲究综合施策，对一些疑难信访事项，当地政府可以考虑在政策法规的范围内拓宽思路、创造条件解决，在理念上、思维上积极作为，推动高质量发展、共享发展，变被动为主动。“不要被问题拖着走、推着走，要让‘初心’‘使命’领着走，主动作为。”
通过此次督查，龙泉驿区政府表示将进一步加强日常监测、监管，对于张某某提出的空气质量问题，在保证气体达标排放的同时，将联合相关企业提高相关排放标准，并在各方支持下，寻找政策框架内的“治本”之策。
督查组指出，此次信访督查主要是推动信访矛盾化解攻坚。地方相关部门必须强化底线思维，要直面问题，化危为机，防范风险。
实地督查结束后，地方相关部门将根据督查建议，对此次接受督查的信访事项进行梳理、总结，根据事项不同情况，采取妥善有效的措施，积极主动创造条件，进一步妥善解决信访问题。 为国务院督查组点赞！ 来哈尔滨市吧 来黑龙江哈尔滨道外区吧 要想弄清实情，暗访是最好的办法！ 向党中央！点赞！ 河北省唐山市古冶区，金街烂尾10年，希望到古冶区， 老百姓的福星，人民的希望。 为人民服务要落到实处。 这才是化解矛盾，和解决问题最有效办法!一个社会的矛盾和问题积多了，是要出问题的!
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