36氪首发｜让企业了解消费者的每次体验，客户体验管理平台「卓思」完成战略融资
作者｜吴思瑾编辑｜王与桐
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36氪获悉，CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）平台北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）宣布完成由张家口金融控股集团独家投资的战略融资，具体金额未透露。据介绍，该资金主要用于升级核心技术、产品研发、行业拓新及市场推广。
CEM关注客户对关系企业的真实感受，通过客户的态度和行动，反向改善企业的产品和服务。传统情况下，企业主要通过问卷来进行调研，但这种方式不仅频次低、覆盖范围小，调研结果滞后，还不完全准确。随着消费者触点的增多，这种方式已经很难完整地跟踪和触达客户，这也为CEM的发展带来了机遇。
根据伯尔尼 H. 施密特在《客户体验管理》一书中的定义，CEM是指战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程。详细来说就是围绕客户体验，在客户旅程的各个环节和触点收集客户声音的数据，从中拆解痛点、痒点、悦点及背后成因，从而辅助企业改善产品和服务的一整套体系。
卓思创办于2010年，前6年主要聚焦在汽车行业提供项目制的客户体验调研和咨询服务，在这个过程中，卓思积累了大量的消费者标注数据和业务KnowHow。随着AI技术在应用上的普及，卓思于2016年正式成立研发中心，开始将服务产品化，以谋求更广阔的增长空间。公司将过往积累的数据、方法论与业务KnowHow转化为行业认知图谱，结合AI技术，围绕客户旅程和场景陆续打造了OCEM全渠道客户之声和NICE体验智造两大平台，形成了面向大型企业的PaaS平台+定制化咨询服务的组合解决方案。
图源：卓思
从功能角度来说，全渠道客户之声平台负责采集、分析全量客户反馈数据，体验智造平台负责重塑客户体验。具体来说：
全渠道客户之声平台以NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）和认知智能技术驱动，实时采集、监测和分析来自线上和线下全渠道、全场景的客户声音数据。体验智造平台基于客户体验分析结果，进行体验设计、运营和交付，帮助企业重塑产品、服务和运营模式，为企业实现体验分发、口碑优化及零售效能提升。具体包括用户运营、私域流量管理、社交媒体内容设计、数字化零售等模块。
在这个过程中，采集数据并不难，难的是如何将这些具有主观性和需要结合语境来判断的音频、视频类信息，通过ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别技术）和NLP技术进行理解和归因分析，尤其是我国的方言众多，还有各种土语的表述方式，卓思创始人&CEO胥旭晖向36氪介绍：
首先，技术一定要长在垂直行业的认知图谱上，才能发挥成效。ASR和NLP只能解决降噪、语音识别、语义识别和多轮对话的技术问题，通过关键词锁定问题发生的类别。
以汽车主机厂发现近期客户集中抱怨“交车管理”为例，Top2两项是“不交车”和“交车慢”，但实际上可能是当期价格上涨导致经销商不愿意交车，也可能是物流问题，还可能是发现计划交付的车辆状况有问题……这些问题的归因只有经验丰富的业务专家才能判断。卓思在12年中积累了500多个业务模型和认知算法，这些细分组件构成了今天的认知图谱，用来判断客户在使用过程中的态度和行为，而非直接的语言表达。
其次，只要积累足量的数据，就够消除极端个例误差，预测行为走势。在数据采集上，卓思以真实业务环境下的企业自有渠道数据为核心，包括APP、商城、微信、客服等线上数据，以及直营门店和渠道/加盟店等线下数据（主要依靠卓思智能工牌等软硬件产品来收集），辅以传统NPS、VoC等调研的方式，保证数据的全面性、真实性与针对性。此外，还推出了探店宝App等Data SaaS产品，完善数据分析及应用生态。
官方数据显示，卓思现有合作客户近500家，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商和O2O六大行业，90%以上为世界500强企业，如宝马、奔驰、拜耳、保利等。
胥旭晖介绍，预计今年整体营收达数亿元，70%的营收来自全渠道客户之声平台的PaaS产品和咨询服务，30%的收入来自体验智造平台的技术解决方案，平均客单价在150-200万元。
在拓客上，卓思以自销方式为主，在进入新行业市场时，通常会与阿里、企微、百度及各垂直领域的第三方渠道商进行合作。这种方式虽好，但跨行业发展并不容易，卓思面临的首要问题就是要如何建立新行业的认知图谱。
胥旭晖介绍：“卓思创办的前6年，就是通过咨询服务的方式学习和了解行业及企业的流程和运营过程；当进入新行业时，也会从咨询服务切入，通过帮助企业厘清客户需求、勾画客户旅程，开展触点体验设计和策略制定；同时，还依企业需求搭建技术平台，随着同领域交付经验的增加，逐渐积累认知图谱和新行业的解决方案”。
自2019年起，国内CEM赛道涌入了不少玩家，如快决测、巧思数据、小蚁数智、策云CEM、观山科技、倍市得CEM等，竞争不止来自国内，还有海外的知名企业Qualtrics和Sprinklr。总的来说，结合公司背景基因，目前CEM主要分为两个流派，一是咨询公司出身，通过自研或并购方式补足技术短板，优势在于调研咨询能力、数据分析和应用能力很强；二是技术背景出身的创业者，软件开发能力很强，也很善于基于企业需求开发系统。
在问及卓思的竞争优势时，胥旭晖说道：“CEM的核心是要建立在垂直行业认知图谱基础上的NLP技术，不论哪种产品路线，最终都是技术能力和场景能力的综合体现。而卓思的优势就是一方面针对KA客户提供PaaS平台+定制化咨询服务的组合解决方案，对SMB客户提供DSaaS产品；另一方面在过往服务垂直行业的过程中，积累了大量的成功经验和快速实施的能力”。
目前，卓思团队300余人，分布在北京、上海、广州、石家庄、武汉、济南、德国慕尼黑（销售网点）、美国波士顿（算法中心）各地。创始人&CEO胥旭晖毕业于英国萨里大学，获得理学硕士学位，拥有近20年消费者研究、客户体验旅程设计、体验管理数字化方面的丰富经验。
下一步，卓思将在现有垂直业务领域持续深耕，并不断打通更多行业的横向广度。未来，还将发布行业指数级产品，用于展示行业的发展态势和消费者变化趋势。
投资机构观点
张家口金融控股集团总裁东小杰：金控集团本轮战略入股，看重的不仅是卓思站位新兴热点赛道，具备良好的持续运营能力所带来的财务投资价值，更加看重的是通过与卓思在CEM领域的战略合作，共同探索新的应用场景和商业模式，为数字经济产业发展助力。下一步，金控集团还将为卓思接入汽车、金融、新能源、大数据等领域资源，以及幸福金科、维知科技等金控集团子公司和被投企业的合作。
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