2019年汽车投诉网统计总报告
一、2019年汽车投诉网总投诉量分析http://p3.pstatp.com/large/pgc-image/5b714c5f09a8496bb84eb9030d7abee1
随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅达到120%，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。
二、2019年前十地区投诉量排行
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上图可见，广东省、山东省和江苏省分别以2012宗、1709宗和1594宗的车主投诉位居2019年地区投诉量前三的位置，而河南省则以1479宗车主投诉位居第四。
主要特点：
1、紧凑型车与SUV成为2019年最主要的投诉车型：2019年紧凑型车以8560宗投诉占据车系属性第一名，约占2019年车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，以8235宗投诉占据车系属性第二名，约占2019年车辆投诉的32.69%，同比去年上升75.55%。可以看到，在2019年的车型投诉中，紧凑型车与SUV依旧势头不减。
2、车身及电气、变速箱和发动机位列质量问题投诉前三：车身及电气、变速箱和发动机的投诉量分别占汽车投诉网总投诉量的25.55%、18.60%和16.30%。其中车身及电气主要涉及到其他配件、电池和车漆等问题;变速箱今年上半年的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难和跳档等方面;而发动机的投诉主要涉及到油耗高和异响等问题。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。
3、近6成车主认可企业处理方案：在企业处理满意度中，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比63%，占比相对来说绝大部分车主对于企业处理还算满意;18%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。还有19%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。
四、数据分析
(一)2019年月度投诉分析
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2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年3月份开始，投诉量处于下降状态，，其中1月的投诉量最高，有2374宗;而下半年的投诉量也基本处于平稳状态，没有太大的浮动，其中要数投诉量较少的则为12月份。
(二)投诉端口分析
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从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉9257宗、微信投诉7983宗、微博投诉3966宗、电话投诉2971宗和QQ投诉1012宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。
(三)车系属性投诉分析
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在2019年车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，8560宗投诉约占车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，8235宗投诉占比32.69%，同比去年上升75.55%。
(四)前十品牌投诉分析
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解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十品牌的投诉解决率除上汽通用、众泰汽车、东风标致、北京现代、上汽集团以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是差强人意。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。
(五)车型投诉属性分析
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在2019年车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有7343宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有35%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。
(六)投诉处理状态分析
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从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有23049宗，而待企业处理的投诉有2075宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。
(七)车辆品牌类型投诉分析
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在2019年的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借12657宗的投诉占据着总投诉量的50.25%;自主品牌的投诉量有10890宗，占比43.23%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。
(八)品牌处理效率统计分析
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从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉11251宗，处理效率为88.89%;自主品牌已完成的投诉有10322宗，处理效率为94.78%;而进口品牌处理效率为94%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。
(九)企业处理效率制图分析
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19%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的81%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。
(十)企业处理满意度分析
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从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比63%，占比相对来说还是较大的;18%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。
(十一)车辆零部件投诉分析
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车身及电气、发动机和变速箱是2019年零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。
案例延伸
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2017年5月17日，陕西省汉中市的田先生在风神万国4S店内购入一辆2016款 2.0L 自动智逸型的东风风神AX7.据田先生描述，车辆购买至今，导航问题一直没有得到处理，每次田先生联系4S店均得到4S店以厂家没有提供最新版本为由，拒绝更新升级。对此，田先生很烦恼。对此田先生也多次拨打厂家客服电话，却每次都得不到明确解决方案。
车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于田先生买车至今导航问题一直得不到解决，但4S店却以厂家没有提供最新版本为由不予处理。
于是田先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到田先生的求助以后，针对田先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，目前该投诉持续跟进中。
(十二)销售问题投诉分析
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承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和减配等，投诉量较去年上升也较为明显。
案例延伸
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2019年5月28日，贵州省毕节地区的阚先生在毕节市凯欣4S店内购入一辆2018款 280T 手动豪华型 5座的中华V7.据阚先生描述，刚提车几天后发现车内内饰出现裂缝，于是到4S店进行检查。4S店售后人员对车辆受损部位进行拍照，并上传到厂家进行更换配件。直到7月8日，内饰问题一直没有得到处理，每次阚先生联系4S店均得到厂家已经发货了，让阚先生继续等待。对此，田先生很烦恼。
车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于阚先生刚提车不久就出现问题，厂家也承诺更换配件，但配件却一直迟迟没到。
于是阚先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到阚先生的求助以后，针对阚先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，经过汽车投诉网的介入和多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。
(十三)售后问题投诉分析
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技术不过关、态度不好和配件等待是车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但其他问题也是不容忽视的，投诉量同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。
案例延伸
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2015年2月6日，江苏省南京市的马女士在江苏日德长安汽车4S店内购买了一辆2014款 1.4L 手动运动版 国V的长安CX20.目前行驶里程达到40000公里。2019年10月3日，马女士的车辆在高速上突然出现跑偏，方向盘出现无法转正，导致车辆撞向高速护栏。事故导致驾驶员及两位乘客出现不同程度的受伤以及一只宠物狗死亡。据马女士描述，最近一次保养在2019年5月份在日德4S店保养，每次保养，马女士都让店内人员做全车检查，均提出过方向盘的倾斜15度角的问题，但4S店人员说不影响行驶。之前长安汽车总公司在2015年3月和2017年1月均有召回公告。4S店一直隐瞒车辆问题，气囊安全隐患问题始终无人通知我。
车辆出现问题，厂家召回处理，对于不少车主来说还是一件很欣慰的事情，毕竟这体现出一个企业对车主负责任的态度。但这个案例的矛盾点在于马女士在保养时就提出过方向盘问题，但4S店却称不影响行驶才导致该次事故的发生。而且厂家发起两次安全气囊召回，但4S店却一直隐瞒车主。
对此马女士感到十分不满与无奈，于是马女士向汽车投诉网反映自己的实际情况，寻求协助。专员在接收到马女士的求助以后，针对马女士反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，经过汽车投诉网介入并进行多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。
(十四)车主投诉诉求分析
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维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
难点一、汽车三包退换条件苛刻
汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。
1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。
2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。
3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。
1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。
2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。
3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。
4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。
5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。
难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突
在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。
但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。
难点三、维权鉴定依然困难重重
虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。
其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。
再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。
难点四、维权成本高、解决效率低下
对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。
难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障
汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。
而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。
教你轻松搞定汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：
一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。
二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;
三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。
四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。
再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。
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