云投诉 | 12315平台回复“双方自行和解”，投诉人质疑回复造假：没人联系过我！谁和谁和解呢？

封面新闻记者 苏定伟

张先生在四川蓬安一家餐馆吃饭，发现餐具过期，遂向12315平台投诉。“五一”前，张先生在平台上看到回复：双方自行和解！5月9日，张先生在当地论坛再次投诉，称市场监管部门敷衍塞责，“没人和我联系过，我是和谁和解的？”

一个梗：在餐馆用过期餐具吃饭

今年3月15日晚，张先生和朋友共5人，在蓬安县城吃饭，无意中发现餐具的塑料包装上标注的时间已经过期了。“上面的日期，要细看才看得到清楚，”张先生说，拿上来的餐具已经过期20天了，生产日期是2月10日，15天的保质期。要求老板更换过期餐具，哪知道，服务人员拿上来的餐具还是过期的，过期10多天了！再次要求更换，老板说，现在饭馆里就这些餐具了！

想到也没多大一点事，想到难得重新找地方，也不想影响大家的兴致。一行人就用过期餐具吃饭，录了短视频留下证据。

明知道餐具过期，还在这儿吃饭，张先生总觉得心里有个梗，遂向在市场监督管理部门上班的朋友咨询怎么办？朋友说，他们正在收看315晚会，有理有据向12315全国公开平台投诉，是每一个消费者的权利！

当晚，张先生遂向12315平台投诉称，2023年3月15日自己在蓬安县南三街就餐，花费共计200元，该餐馆使用过期的餐具供客人吃饭，自己吃完饭出现反胃，肚子不舒服的症状，现希望相关部门核实处理该店铺给客人提供过期餐具的问题。

3月16日，12315网络平台显示：经审查，符合受理条件，决定受理。



12315平台反馈内容

一脸懵：到底是谁与谁的和解？

“五一”前，张先生想起自己还有一个网络投诉。打开12315平台，赫然发现4月26日已有结案反馈：“双方自行和解，过期餐具已没收。未发现涉黑涉恶线索！”

谁和谁和解了？张先生激动地说：“从我3月15日投诉到现在，一个多月时间内，从来没有哪个人和我联系过，市场监管局的人没有，涉及的相关市场监管所没有，餐馆老板没有，过期餐具的相关企业也没有，我不知道他们所谓的‘双方自行和解’是谁与谁的和解，难道是市场监管局跟空气的和解？”

张先生再次在网上投诉，他先生认为，蓬安市场监管局对全国12315平台的结案反馈的就是一个货真价实的虚假反馈，根本没有把消费者的投诉当回事，敷衍塞责！“我吃饭的地方离市场监管局办公楼只有300多米，而且就是在3月15日当晚，他们对消费者还是这种态度！”接受封面新闻记者采访时，张先生还是一脸懵：我是投诉人，我怎么不知道是谁与谁的和解？



第二次投诉内容



第二次投诉质疑回复造假

还是懵：投诉人没什么诉求

餐馆老板就是东北人，千里迢迢来蓬安县城开馆子，“我也是第一次听说餐具有过期之说。”老板介绍，当时餐具确实过期了，平时也没太在意这个。有可能是餐具公司送来时就已过期，也有可能是过来没过期，时间久了没使用而过期。馆子只有100平方，餐具有时放在厨房里面，有可能是久了搞忘了使用。

餐馆老板介绍，事发后，市场监管人员来店里将剩下的过期餐具封存没收，同时下发了整改通知，他以为这事就完结了。餐馆老板向封面新闻记者确认，他给投诉人打过电话，时间是在5月9日这天，他也有点懵，因为他也不知道投诉人有什么诉求。5月9日前，他没联系过投诉人张先生，好像觉得也没必要！

张先生说，第二次投诉后，他才接到餐馆老板的电话，对方问他有什么诉求，他说现在是投诉监督管理部门了！“可能是监管人员看到我第二次投诉，才喊餐馆老板联系我！”

一说法：五一前投诉太多了

投诉人张先生不知道，被投诉的餐馆老板也很茫然！12315平台回复的“双方自行和解”从何而来呢？

5月9日，蓬安市场监管部门一名工作人员称，自己负责消委会工作，当天才介入此事，问张先生还有什么诉求。同时，餐馆老板也接到工作人员电话，问此事处理好了没有？投诉人还有什么诉求？餐馆老板回答，投诉人好像也没什么诉求。

“双方自行和解”到底从何而来呢？封面新闻记者两次向蓬安市场监督管理部门确认。5月10日下午，市监局核实情况后，消委会一名工作人员告诉封面新闻记者，他们确实对过期餐具进行封存没收，也出具了整改通知，想到投诉人也没什么诉求，就直接在12315平台上回复了。回复前是否向消费者确认双方已经和解？这名工作人员说“五一前投诉太多了！”


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