南充市顺庆区消委会公布一批消费维权典型案例

2024年，南充市顺庆区消费者权益保护委员会围绕百姓日常消费、热点消费等领域持续做好消费维权工作，值此“3·15”国际消费者权益日来临之际，顺庆区消委会按照社会关注度高、与群众联系密切、富有警示教育意义的原则，提炼并公布一批典型案例，旨在提升消费者自我保护能力和维权意识，督促经营者守法自律、诚信经营，激发消费活力，营造安全放心的消费环境。
案例一：群众利益无小事 用心调解化纠纷
【案情简介】
2024年5月21日，张先生在顺庆区人民南路接到一份某美容店发放的免费脸部护理宣传单。经过一番交流，张先生被带到该店体验，店员为其进行了脸部护理服务。在此过程中，美容店工作人员热情地向张先生推销一系列脸部护理项目和美容产品，并且在未经张先生同意的情况下为其使用了这些项目和产品。结账时，张先生一共被收取9279元的费用。回家后，张先生对该店仅做一次脸部护理就收取如此高昂的费用感到疑惑，越想越不对劲，认为美容店存在强制消费或欺诈的行为，便前往区消委会西城分会投诉。
【处理过程及结果】
区消委会西城分会工作人员接到张先生投诉后，对经过和其诉求进行了详细了解和记录，并于2024年5月22日前往涉诉美容店进行现场调查。经查，该店证照齐全，美容项目收费标准和所售产品价格均进行了公示。然而，双方就消费过程和收费情况各执一词，一时难以达成一致意见。
为解决这起美容消费纠纷，西城分会工作人员多次联系该美容店，耐心向美容店负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》等法律法规，向其阐明经营者的权利和义务，告知其消费者享有选择商品和服务的权利，督促其诚信守法经营。
经耐心调解，美容店与张先生最终达成一致意见，美容店为消费者办理年卡，扣除已消费项目和产品及经营成本，对不影响二次销售的产品进行退货，退还消费者3700元。
【案例评析】
南充市顺庆区消费者权益保护委员会提醒广大消费者，在消费时要保持头脑清醒，不要随意轻信商家所谓的免费、优惠、打折等“广告宣传”。若需签订购买协议，一定要认真阅读协议内容，并妥善保管所签订的相关协议、付款凭证、收据、微信聊天记录等。若在消费过程中发生纠纷，可先与商家协商解决，协商不成时，及时拨打12345、12315热线或向属地市场监管部门投诉，也可向人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益。
案例二：成功订房却被告知无房 一酒店涉嫌侵害消费者权益被立案查处
【案情简介】
2024年3月16日，消费者柳先生投诉称其在线上成功预定顺庆区某酒店清雅健康双床房，到店后却被告知房间已满无法入住，如需入住则需要加钱升级更好的房型。消费者认为不合理，故通过全国12315平台进行投诉，希望有关部门帮助其维权。
【处理过程及结果】
接诉后，根据消费者提供的信息，区消委会舞凤分会工作人员对该酒店加价出售房间的行为予以调查。经查，该酒店以名为“清雅健康双床房”的特价房型为引流点，故意不在网络销售平台设置交易数量限制，在消费者已预定特价房但特价房满房的情况下，不主动告知消费者已满房，消费者线下办理入住时才告知需要加价升级房型。经舞凤消委分会调解，商家同意向消费者退回多收取的房费。
商家的行为构成骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务、夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的违法行为，构成消费欺诈，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项、第六条第（八）项的规定，南充市顺庆区市场监督管理局已对该商家的违法行为予以行政处罚。
【案例评析】
由于线上预订酒店价格常常低于线下订房价格，所以大部分消费者会选择在线上提前预订酒店。该酒店用“白菜价”的优惠来吸引消费者本无可厚非。但通过故意不设置交易数量限制，不按照约定提供服务，在消费者入住时要求加价升级房型来多赚取房费，侵犯了消费者的合法权益，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，理应受到处罚。
顺庆区消委会提醒广大消费者，当遇到酒店临时加价时，可以与前台沟通了解加价原因并尝试协商，如果沟通无果，请及时依法维护自身权益。
案例三：未成年人成买家 商家退货又退款
【案情简介】
2024年3月12日，市民肖某通过全国12315平台反映，自家8岁的小孩在某手机快修店花费300元购买了一部vivo二手手机，但自己完全不知情。2024年3月8日，自己前往该店铺要求商家退款，但无果，希望相关部门能核实情况并协助退货退款。
【处理过程及结果】
区消委会潆溪分会接到投诉后立即派出工作人员前往该店调查了解，肖某所述情况属实。根据《中华人民共和国民法典》第十九条之规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”未成年人需要经其法定代理人（通常是父母）的同意或追认而购买手机，如家长不知情，该交易行为可能会被视为无权处分，故肖某与手机店订立的买卖合同属无效合同可以撤销。潆溪消委分会工作人员向商家说明情况，经多次调解，经营者同意退款，消费者表示满意。
【案例评析】
未成年人购买手机一事，作为家长有责任对未成年人的消费行为进行管教、约束，关注未成年人的日常消费情况，引导和帮助孩子形成健康的消费观，以避免可能的合同纠纷和财产损失。同时，经营者应吸取教训，在销售过程中应谨慎对待未成年消费者，注意审视其消费行为是否与其年龄、智力、精神健康状况相适应，以免产生不必要的消费纠纷。
案例四：利用合同格式条款侵权 对“霸王条款”说不
【案情简介】
2024年3月15日，市民汪某电话投诉称，2022年6月11日，自己与南充某文化传媒有限公司签订《婚礼庆典服务合同》，合同约定由该公司向汪某提供价值28888元的婚礼庆典服务。后自己因个人原因请求终止婚庆服务合同，该公司同意终止，但自己所交定金10000元不予退还，经多次协商未果，现投诉至顺庆区消委会，希望能核实处理该公司不予退还定金的问题。
【处理过程及结果】
区消委会花园坝分会接诉后立即介入调查，消费者汪某向工作人员提交了《婚礼庆典合同》及定金收据，双方无异议。消费者汪某认为，单方面终止《婚礼庆典合同》，其违约在先，理应承担违约责任，但应该在合同总金额20%范围内，超出部分不应由消费者承担；对此，该公司负责人表示，按照《婚礼庆典合同》约定，在合同约定的婚期前一个月以上终止合同（退单），消费者汪某应当承担合同总金额的50%（14444元）的违约责任，扣减其所交定金10000元并无不当。
针对超出法定定金上限的损失部分，该文化传媒有限公司未能依据《中华人民共和国民法典》第五百八十八条第二款的规定进行举证证明，故超出法定定金上限收（扣）取定金的行为于法无据。
经消委会工作人员耐心解释调解，双方最终达成一致意见，该公司现场退还汪某超额收取的定金4222.4元，双方握手言和。
【案例评析】
本案中，该公司扣除消费者合同定金10000元的行为是否侵害消费者合法权益的问题，根据《中华人民共和国民法典》第五百八十六条第二款“定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的20%，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”之规定，该公司收取定金10000元已超出合同总金额28888元的20%，超出部分不产生定金效力。
即使定金不足以弥补对方的损失，该公司在未向汪某出示相关损失证据的情况下，依然扣除超出合同总金额20%的定金的行为，涉嫌违反了《合同行政监督管理办法》第八条第（一）项：“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。格式条款中不得含有以下内容：（一）要求消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；”的规定，侵犯了消费者合法权益。
在市场交易中，受信息不对称，自身法律水平有限等因素制约，与格式条款提供者相比，消费者处于弱势地位，提供格式条款的一方往往不合理地免除或者减轻自身责任、加重对方责任、限制对方权利。本案的成功调解，不仅对类案起到示范作用，还有助于提高消费者的合同意识和维权意识，告知消费者“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定。”
区消委会提醒消费者，遇到不公平格式条款要积极投诉举报，主动拿起法律武器维护自身合法权益。
案例五：故意拖延退费 商家接受处罚
【案情简介】
2024年3月15日，消费者武女士投诉称，2017年自己在南充市顺庆区某美容院缴纳30000元办理了储值卡，当时该店工作人员承诺3年内未使用完可退还剩余费用。自己在未消费的情况下于2020年提出退费要求，该美容院却以各种理由推诿，答复也总是含糊其词，故意拖延退费时间。直至2024年2月，自己仅收到5000元退款。因多次与其协商无果，希望有关部门帮助其维权。
【处理过程及结果】
区消委会中城分会接诉后高度重视，经调查了解，该美容院在2017年为消费者办理储值卡时表示如3年内未消费完毕可退费，后武女士因自己脸部过敏无法继续接受服务提出退还剩余金额时，商家却表示需要等待3年。三年后武女士再次提出退费要求，商家又以疫情为由拖延。2023年夏天，商家继续以钱拿给生病的员工治病、自己弟弟急需用钱等借口拒绝退费。2023年10月，武女士通过全国12315平台投诉，经中城分会多次组织调解，双方协商，该美容院于2024年1月退还给武女士5000元，因该店资金又出现问题，后续费用便一直未退，武女士便再次向中城消委分会工作人员求助，称商家未履行退款义务。
当事人超期未按约定退款的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款：“经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”的规定，南充市顺庆区市场监督管理局对其作出了行政处罚。
【案例评析】
本案是一起美容院未及时按照协议退回费用引发的投诉。目前，预付式消费在餐饮、健身、美容、理发、教育培训等各行各业中普遍存在。但往往当消费者提出退费要求时，商家从其自身利益考虑，常常出现不愿退费或不及时退费的现象。
区消委会提醒广大消费者，预付式消费应根据自身实际需要，不要被商家的推销所诱惑而充值大笔金额。确需消费的，应该结合自身的经济情况、接受服务的频率购买相应的消费券或消费卡，避免一次性投入过高，承担不必要的风险。在消费过程中，若合法消费权益受到侵害，可通过有效的维权途径，积极主动拿起法律武器，及时维护自己的合法权益，追索相应赔偿。
案例六：价格营销套路多 诚信经营方为本
【案情简介】
2024年5月14日，赵女士通过全国12315平台反映其在顺庆区某家庭影像纪念馆花费89元定购了拍摄套餐，工作人员告知该套餐包含2组服装、1本相册、1个相框和化妆造型。但其本人前往该处拍照时被告知底片需要100块钱一张，且上述套餐定购后无法退换。自己对此有异议，请相关部门核实处理该处拍照不赠送底片的问题。
【处理过程及结果】
区消委会潆华分会接到投诉后立即派出工作人员调查了解。经了解，该摄像纪念馆为吸引消费者，采取“特价套餐”的形式吸引消费者前往消费，但在消费者咨询时并未将服务的具体内容和限制因素翔实告知消费者，损害了消费者的知情权；同时，其以“售出后不予退换”的声明为由拒绝消费者的退换要求，排除和限制了消费者权利、减轻或者免除自身责任，损害了消费者的合法权利。在潆华消委分会工作人员的调解下，商家认识到自身存在的问题，并就上述行为进行了及时整改，经与消费者协商，双方达成了一致意见，消费者表示满意。
【案例评析】
通过“特价”“降价”等形式吸引消费者是商家合理的营销手段，但商家在营销时，应当充分尊重消费者的知情权，真实、全面地提供有关商品或者服务的信息，如实告知消费者所购商品（服务）中的限制因素，更不能通过格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
案例七：店铺停业维权难 消委倾力化忧烦
【案情简介】
2024年3月以来，南充市顺庆区消委会陆续从多途径收到关于某游泳健身中心的投诉。消费者普遍称该游泳健身中心以各种方式吸引顾客办卡入会，但从2023年10月开始，健身中心常以各种理由闭店，今年2月，该店突然关闭，导致消费者办理的健身卡无法使用，消费者便向顺庆区消委会进行投诉，希望消委会帮忙维权，协调退款。
【处理过程及结果】
接诉后，消委会工作人员立即前往现场调查核实情况，该游泳健身中心确已关闭。经多方努力，顺庆区消委会工作人员联系上该店负责人。2024年7月，消委会组织双方进行第一次调解。商家表示如坚持退款，则需等其与物业公司官司结束后，拿到赔款才能退款。消费者对商家的处理态度十分不满，首次调解失败。
消委会工作人员向商家普及消法等法律知识，告知其应履行的相关义务，根据经营者目前无法退款的实际情况，建议将消费者转到其他俱乐部消费。经多次沟通协调，最终双方达成一致意见，商家和多家俱乐部达成协议，负责接收会员。商家将办理的年卡剩余时间翻倍，次卡剩余次数翻倍以作为由此产生的通勤及停车等费用补偿。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条：“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。”和第二十二条第三款：“经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”之规定，本案中经营者因结业导致无法继续为消费者提供服务，消费者有权要求其退回尚未消费的剩余费用。经营者起初因法律意识淡薄及自身原因不愿退款，经顺庆区消委会耐心普法、不断沟通、多次调解，最终为双方找出“最优解”，该群体性消费纠纷得以圆满解决。
区消委会提醒广大消费者，在预付式消费时一定要精选商家、签订合同、理性消费。经营者在开业前一定要做足功课，规避潜在的风险与麻烦。（信息来源：南充市顺庆区消费者权益保护委员会）