西充县探索超大小区物业纠纷“三端解纷”工作法

西充县晋城街道麓湖国际小区是南充超大小区基层社会治理市级试点小区，位于西充县城北新区，共35栋楼108个单元，住户1810户，常住人口5000人，物业纠纷易发多发。“小物业”关系“大民生”，为破解小区物业纠纷较为突出的治理难题，西充县发扬新时代“枫桥经验”，以超大小区基层社会治理试点为契机，探索出一套物业纠纷“三端解纷”工作法，通过聚焦“前端”预防、“中端”化解、“末端”巩固，全力确保矛盾纠纷早预防、早发现、早控制、早解决。自试点工作开展以来，集中进行普法宣传7次，提供法律咨询及帮助25次，化解物业矛盾纠纷30余件，辖区法庭调撤率达到96%，小区居民获得感、满意度显著提升。

聚焦“前端”预防，让物业纠纷消弭在“未发”

超大小区人口基数大、利益诉求多，西充县不断推动社会力量向引导端、疏导端用力，确保不发生、少发生物业矛盾纠纷。一是聚焦协同联动，打出“组合拳”。联合基层法庭、司法所、派出所及房管部门、社区两委等多方力量，在麓湖国际小区设置“三进”工作室、“袁天纯调解工作室”等，打造超大小区一站式多元解纷服务站，指导监督物业公司加强卫生管理、提升服务品质等工作，实现物业纠纷源头预防。二是聚焦摸排调查，下好“先手棋”。充分利用小区业主群、“晋心为民”手机APP、热线电话等方式，常态化、多角度、全方位排查小区各类矛盾纠纷，特别是对小区配套设施、物业企业服务、物业管理服务、物业合同履行等可能引发物业矛盾纠纷的线索信息，坚决守好矛盾纠纷排查调处“第一道防线”。三是聚焦分析研判，打好“主动仗”。每周对排查出的重大矛盾纠纷信息进行汇总研判、风险评估，提高矛盾纠纷事项化解的针对性、实效性和成功率，针对复杂问题，联合多部门会商研判、集中发力、精准发力。

聚焦“中端”化解，让物业纠纷止步于“诉前”

在化解试点小区物业矛盾纠纷时，推出调解工作“四步法”，积极探索出专职化解小区矛盾、处理物业纠纷的“正确打开方式”。第一步逐案详谈，摸底情况。利用电话沟通、面对面交谈等方式释法明理，引导业主合理表达诉求，并详细记录。第二步现场勘验，走访调查。深入涉案小区实地查看，向案外业主了解真实情况，召开业主委员会与物业公司座谈会，交流矛盾焦点、原因和对策。第三步法理结合，化解矛盾。督促物业公司及时有效整改问题，既告知业主法律法规，又从业主和物业公司长期共存、互相依赖关系出发，加强双方沟通交流。第四步积极引导，司法确认。引导达成调解协议当事人进行司法确认，推动调解结果与司法确认无缝衔接，提升诉前调解成功分流率，构建“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”解纷闭环，让群众带着纠纷来，揣着满意回。

聚焦“末端”巩固，让物业纠纷避免了“反弹”

西充县通过对矛盾纠纷进行动态管理、建立回访机制、开展法制宣传等手段，防止已化解矛盾纠纷发生反复，巩固调解成效。一是进行动态管理。根据小区物业矛盾纠纷的类型、涉及人员及涉事部门单位的不同，逐一分类别分等级造册，录入电脑，建立动态管理数据库，及时更新数据库信息。二是开展回访确认。对已调解的物业矛盾纠纷，按照“谁负责、谁跟进”原则，认真落实“一事一回访一登记”制度，通过电话、面对面等方式，对风险隐患、矛盾纠纷持续重点跟踪，掌握真实情况，关注事态后期进展和调解约定的履行情况，确保每起纠纷有人跟、有后续、有结果，避免因履行不到位、不及时而使矛盾纠纷反弹。三是针对做好宣传。通过开展法治夜校、举办法治讲座等普法宣传活动，组建专门宣传队伍、设置法律咨询台，发放普法宣传资料，向物业公司及小区居民普及生活中常用的、必备的、相关的法律知识，并现场解答相关法律问题，增强物业公司和居民学法、懂法、守法意识，形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治良序。

来源：四川法治报