汽车维权，找我们

一年一度的3·15国际消费者权益日即将到来，随着经济社会持续快速发展，近年来我国汽车保有量保持高速增长态势，汽车投诉维权也成为不少消费者关注的焦点。

去年下半年，中国交通广播汽车工作室开启了为汽车消费者维权板块，从车质网、新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉、央广网等平台，以及中国交通广播热线电话、微博微信客户端共获取汽车相关投诉600余条，其中不乏一些消费者投诉了很长时间，却久久得不到解决的问题，从中，我们筛选出132条有效投诉信息。



通过直播节目、深度调查报道等形式，帮助消费者成功维权近100起。涉及多个品牌，包括奔驰、宝马、沃尔沃、大众、本田、英菲尼迪、特斯拉等。



在维权案例中，大部分维权内容与汽车零部件相关，少量关于汽车相关服务问题的维权，来详看投诉基本情况：消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权行为高发区。



● 汽车零部件相关维权

A. 主要部件：发动机、变速箱：

【共振、异响、换挡不稳、油耗大、点火难等】近40起；

B. 车门、轮胎、仪表盘等：

【电动车门打不开、仪表盘易坏、轮胎易坏等】近20起；

C. 车漆不均等。

● 其他汽车相关维权

A.【服务态度问题】：服务态度、售前售后态度不一致；

B.【服务专业性问题】：销售人员文字游戏"套路"消费者；

C.【服务费用问题】：维修厂以次充好、高价欺诈消费者；

D. 经销商滥用职权、推诿责任等。

汽车消费投诉特点分析

在主要进行的零部件相关维权中接触较多的是：

● 大众DSG变速箱问题

【车主多、投诉率高、故障反复、问题无法根治、安全隐患大、但厂家不作为，往往问题爆发的时间点，都是刚过质保期不久，核心动力总成没有在可靠度上做到极致，前期销量越大，后期品牌麻烦就越多。】

● 沃尔沃S90/XC60低频共振异响严重

【投诉人男车主居多，买车不久，开车过程中，共振异响难忍，安全隐患较大——没有相关质保经验和依据，厂家多做系统升级处理，安抚消费者情绪，无法根治问题。】

● 特斯拉modleS 液晶屏易损

【同一批次的不同车辆，在刚过质保期不久后，液晶屏相继损毁，投诉量较大，但厂家以过质保期为由，不予过问，品控成谜。】
维权过程中遇到的痛点、难点：

消费者和经销商、厂家之间信息不对等，遇到一些棘手的需要专业部门鉴定的问题。对于消费者而言，很难去找到厂家认可的专业的鉴定机构，另外，鉴定花销大。但没有第三方的专业鉴定，就没有判定问题的依据，所以一些维权难以进行下去；

汽车本身零部件质量问题，但过了质保期才爆发，比如大众DSG变速器问题，厂家和经销商均拒绝赔付，消费者投诉无门、维权难以有结果；

一些汽车本身存在的问题，但没有相关质保依据，比如共振异响问题，是个人体感问题，但却是大部分车主都能感受到的问题，维权时，证据难存、依据难寻，维权难以有结果；

在节目组帮助消费者与厂家和经销商沟通的过程中，难以直接找到关键维权责任人，只是厂家客服人员在记录转述意见，维权流程繁琐、效率低；经销商推诿责任，厂家踢皮球，问题难以解决；

在维权过程中，节目组的确遇到了一些消费者不够理智、过度维权的事情，让厂家和经销商产生反感，对维权之事有一定的不良影响，也造成其他合理维权难度较大。

总结

从2019年消费者投诉维权情况来看，重视质量、重视维护自身权益的消费者来自全国各地、各行各业，尽管年龄和消费层次都有所不同，但对于汽车安全以及自身权益维护的重视程度相同，且与日俱增。厂家、经销商和消费者的信息不对称、沟通不及时等都造成了消费者维权困难，通过中国交通广播汽车工作室的介入后，厂家、经销商对消费者投诉的回复率达到了85%以上。

2020年，中国交通广播汽车工作室将继续与各投诉平台通力合作，并且开通官方投诉渠道，为消费者的安全保驾护航，打造用户信赖的投诉维权平台，致力于成为车主、经销商、厂商之间协调解决问题的优选平台。