“我正在生孩子，您稍等一会……等我生完再回复您！”
在生第一胎的时候，小雨开了一个小淘宝店，一边回复客户的问题，一边独自在待产房里睁着眼睛、忍着剧痛煎熬了36个小时。但是，作为母亲，她每一分一秒都在想，自己第一眼见到孩子时，相互会是什么模样。
代孕成为热议话题，弃养更被万人唾弃，相比而言，无论远走生娃，还是就地生育，也许我们更应该关注的是，孕妇和宝妈的喜与痛。
[size=1.176em]化解一个问题的聊天记录达40多页
小雨作为二胎妈妈，同时也贝德美的客服负责人，从事母婴行业的售后和客服工作近五年，对孕妇和宝妈的心路历程和实际需求有着更为深刻的感知。
据小雨介绍，中国有60%左右的女性在产后会有抑郁症的倾向，10%会走向严重的抑郁症，孕妇和宝妈的人群是极其需要我们关注的群体。同时，作为网店客服，在服务这类人群的过程中，沟通与关怀的方式也有其不同的特点。
小雨说：“以往我们做客服的标准是，响应速度的快慢、转化率的高低、销售金额的高低等，但针对新的宝妈群体，我们往往忽略了宝妈身后的处境和核心问题，比如产品以外的老公的问题、婆婆的问题、工作的问题等，每个宝妈其实都面临着很多复杂的问题，如果我们不了解这些背后的问题根源，是很难解决客户的问题的。”
2018年的时候，小雨遇到了一位记忆深刻的客户。“当时客户在店里为宝宝买了一款护臀膏，使用后，宝宝的红屁股没有缓解，反而更严重了。当时客户的情绪非常激动。作为二胎妈妈，自身对于宝妈的心情比较深有体会，有时候问题不仅在产品，更大的问题是在宝妈的波动的情绪和面临的复杂生活。
当时，自己就接过了这位客户，结合自身的二胎经历和经验，差不多聊了40多页的聊天记录，最终按照我们提供的方法，解决了宝宝的问题，也化解了客户对品牌和产品的不满和情绪。”
不“打”不相识，经过这一次顺畅地沟通，这位客户对品牌和产品的认可度变得更高了。后续，小雨又对这位客户进行了多次的回访，两人不仅成了日常分享带娃经验的朋友，也成为了相互信任，相互推荐好物的闺蜜。
[size=1.176em]不断成长和细分的母婴市场
近期，有调研机构数据显示，二孩政策正发挥积极作用；2020年分娩的妈妈群体达1530万，其中新手妈妈占比近三成，90后成妈妈群体主力。新的消费群体的崛起也带来了新的市场需求。
在从事母婴行业的过程中，小雨也感受到了这个市场正在飞速的发展和壮大。“因为我们年后疫情的时候，有些类目的客服咨询量是明显下降的，但是唯独我们母婴行业每天依然在爆单，客服咨询量一直非常的高。我差不多前半年每天都在加班，而且经常是要到十一、二点才能结束，是因为订单量太大了，每个客服问题后面反映的社会问题也特别多，所以自己都在帮着一线客服去解决这些问题。”
随着人群的增加的是消费需求的多样化，越来越多地需求和产品在市场的刺激下爆发。“原来的母婴市场，对于化妆品而言，可能就是霜和乳，最多再买个洗澡的和擦脸的。但是现在母婴市场的产品越来越多样化，越来越丰富了，针对宝宝不同年龄段都会有不一样的需求，包括婴儿阶段、幼儿阶段、儿童阶段、少儿阶段等，再根据不同的肌肤需求分成不一样的产品，因为如果你买通用性的产品，可能不能更好地解决宝宝的问题，所以我们对店铺的产品也进行了多样的区分。单拿牙膏举例，现在的宝妈在挑选的时候会分年龄段，或者按成分，比如说防蛀牙的要含氟。“
除此之外，近些年商家针对宝妈在不同场景下的需求也创新了更多的产品，关于儿童的零食、玩具、汉服等新品层出不穷。比如非常便携的吸奶器、带AR功能的地球仪、以及今年非常火的防蚊鞋，奶粉辅食，大家都在做的独立单袋的便携装奶粉辅食，还有小朋友用可抛弃的便携水杯等，场景化细分化、功能多样化、材料健康化、使用智能化已经成为新的趋势。
与此同时，国产母婴品牌也逐渐走向竞技场的中心。十年前，一项调查发现，不愿意购买国产奶粉的消费者多达七成，而最近一年，天猫超市数据显示，国产母婴用品交易规模增幅达 107% ，奶粉、纸尿裤交易规模稳居国产母婴用品前两位。
针对这一现象，红色小象的客服和售后负责人刘臻臣分析道：“首先，国人的经济水平已经大幅提高，消费力得到了解放。其次，得益于淘宝直播的主播带货，也让国人对国产母婴产品有了更多的了解和信任，这对国货的带动是非常给力的。最后，国产品牌的研发越来越精细，通过天猫店铺反馈的数据也越来越能把握消费者的心里和需求，让我们知道自己的客服在哪，也让我们知道如何帮助客户解决根本的问题。”
元旦前夕，天猫发布的2020新品牌图鉴显示，母婴亲子、运动户外和家居生活成为新品牌的朝阳赛道，而跑出最多“黑马”的竟然是母婴行业！看起来很惊讶，但理解起来并不难，就像上文提到的，越来越细分与创新的产品层出不穷，越来越多的新兴消费者通过淘宝和天猫选购母婴产品。同时也表明，不同的角色正在通过不同的形式一起为孕妇和宝妈群体提供帮助和便利。
这种种表现的背后，是大众对母婴群体越来越高的关注度，也是国人养娃越来越讲究的现实需求。
[size=1.176em]谁在关注孕妇与宝妈的喜与痛？
阿里CCO数据显示：每天凌晨0点至5点有1.5万名新手妈妈找客服聊天。深夜里，新手妈妈们会和客服吐露初为人母的身份变化。为此，45家母婴品牌推出新手妈妈陪伴服务，每时每刻都有专属客服在线陪宝妈群体聊家常。
“红色小象”和“贝德美”也积极地参与了这样的服务。作为母婴店铺的客服负责人，在小雨看来：“无论是一二线，还是四五线城市的宝妈，她们在夜深人静，大多数人熟睡的时候却因为需要照顾宝宝而处于不能睡眠的状态，白天想给孩子买的东西也终于能趁这个时间上网看看，向客服多咨询一些产品的细节和养宝宝的经验。重要的是，宝妈们在外人看来太矫情的、无人诉说的情绪，也终于可以找到对象倾诉。”
现在，小雨和自己的团队在服务宝妈时也对客服有了新的理解。“我们管理层对宝妈面临的问题进行了系统的梳理，建立了更柔性和无标准化的服务。转化率和成交额固然重要，但有时候快响应不意味着精准回答，关注宝妈的情感需求比关注成交更有长远意义”。
所以说，好的服务一定是基于对用户原声的洞察、是有温度的。据小雨介绍，她们有一个宝妈群，宝妈们不仅每天会在群里分享自己宝宝的照片，还会在群里分享宝宝尿不湿上的粑粑，和有经验的宝妈一起判断宝宝的健康状态。
除了社会的关注之外，家人对孕妇和宝妈群体的关怀和理解也是必不可少的。红色小象的客服和售后负责人刘臻臣也向我们介绍道：“自己身为人父，当初自己老婆怀孕的时候，自己在初期也是比较忐忑和迷茫的。怀胎十月，自己和孩子的母亲也和胎儿逐渐建立了感情，也建立了为人父母的心理准备，这是一种生命的延续和情感的投入的整个过程，是无法被取代和用金钱衡量的。”
二胎的时候，小雨选择的是剖腹产，按说应该少受一些痛苦，但事实却并非如此。据小雨介绍，自己的宝宝在孕期每天都会有胎动，就像在跟自己打招呼一样。但在快要生的某一天，她一直都没有等到孩子的胎动，敏锐的母亲有种不详的预感，跑到医院检查才发现，胎儿已经严重胎心缺氧了。迫不得已，小雨立马进行了刨腹产的手术，看到孩子的那一刻才发现，婴儿的脐带已经缠住了脖子，再晚一些发现和手术，孩子可能就没了。
无论何时，我们应该比对待一个生命更负责地对待一个婴儿，以及他/她的母亲。
小雨至今还记得自己生第一胎还在回复顾客问题时，那位顾客给自己的回复：“不用回复了，你先生，加油。”
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