退票截止时间调至开车前！春运济南三大火车站的亮点服务请收好

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 王瑞超

2021年春运自1月28日启动，共计40天，济南三大火车站都有哪些亮点服务呢？



售票时间延长，退票截止时间由开车前25分钟调整至开车前

提供便捷线上线下购票服务。一是12306售票服务时间延长到每日5:00至23:30，线上改签规则与线下窗口同步。二是为方便旅客根据疫情防控政策安排行程，国铁集团从1月29日起，车票预售期由30天调整为15天，同时免费退票期相应调整为8天。

创新优化退票服务措施。一是线上退票业务办理时间优化至全天候24小时，同时退票截止时间由开车前25分钟调整至乘车站开车前。二是对现金购票和已取报销凭证的旅客，可先在12306网站办理退票手续，180天内到全路任一车站领取退票款项。三是车站自助售票设备新增退票功能，实现旅客自助退票业务。车站加派售票导购人员加强售票厅巡视，引导旅客自助退票服务，进一步减少人工窗口压力。

重点旅客重点照顾，“六专”服务让老年旅客出行无忧

济南站管辖12车站为老年人提供“六专”服务，即“专窗购票、专口进站、专区候车、专人引导、站台专控、专口出站”，温暖老年旅客旅途。依托“慧暖旅途”、“善辉善行”、“小惠微善”职工服务队阵地，发挥好客服中心作用，围绕重点旅客帮扶、救助、站车交接等环节，坚持传统方式与智能化服务创新并行，确保旅客便利出行。

济南站成立一支专门为老年人服务的“慧心敬老队”，由值班站长、值班员、以及班组骨干为主要成员统一佩戴“慧心敬老队”的标志章，为老年旅客群体提供六项专属服务（专人购票、专口进站、专区候车、专人引导、站台专控、专口出站），更好的为需要帮助的老年人旅客提供定制服务，便捷出行。

济南站售票厅设置老年优先现金购票窗口，针对60岁以上不会使用智能手机网络支付功能的老年旅客，开设优先现金购票窗口，保障老年旅客优先购票；进站口开设专人送站通道，配备行李小推车，为独自一人出行，且行李较多的老年旅客提供行李辅助运送服务；候车室设老年人重点旅客红色专席，提前检票进站，提前与站台联控，做好接力工作，针对独自出行，严重行动不便的旅客，由客服中心与站台及列车重点交接，实现站车联控，保证老年旅客安全便利乘车。

济南西站充分运用“云智能重点旅客服务系统”，以“善辉善行”与“泉馨我来帮”为依托，让主动服务、预约服务的完美结合，做好重点旅客服务台与客服中心的对接，实现重点旅客服务无缝隙衔接，让旅客感受温馨、体贴的服务。

针对老年旅客开展“暖阳暖心”爱老护老服务活动，同时将活动融入到车站重点旅客服务中。在进站口重点旅客服务台设置关爱标志“暖阳贴”，根据旅客需求按需发放。车站将重点旅客服务细分为三种情况。一是对需要无票陪同人员送站至检票口的旅客，按照既有重点旅客服务要求，打印送站凭条。二是对无人陪护且行动不便需要车站陪同的旅客，发放“红色暖阳帖”，全程由专人进行帮扶，与列车做好重点交接。三是对无行动障碍，只需在购票、进站、安检、候车、上车等环节需要引导、指引的旅客，发放“黄色暖阳贴”，车站工作人员发现佩戴黄色暖阳帖的旅客，要主动做好引导和提醒，提供耐心细致的帮扶工作。

济南东站“五有”服务设置重点旅客候车室为重点旅客提供一对一式服务，为急需帮助的旅客提供应急帮扶。车站与京沪高铁、济青高铁、石济高铁等线路上各车站联手，按需提供适时服务，做到“四提前”(提前与旅客联系、提前通知所乘车次和到站、提前准备辅助工具、提前到站台迎送)和“全程五有(无忧)式服务”(扶梯有引导，候车有关怀，进站有帮扶，乘车有交接，到站有联络)，并建立“常重点旅客”乘车档案，为常来济南东站乘车的重点旅客开辟绿色通道，提供点对点服务，切实为重点旅客解除后顾之忧，提供全程闭环服务。此外为了保证对重点旅客进行实时服务，在母婴候车室以及重点候车室安装有一键求助系统，本着“有需求有服务、无需求无打扰”的服务原则，及时发现重点旅客，提供高效服务，提升旅客出行体验。

济南西站自助实名制核验闸机由11台增至22台

济南西站增加旅客自助进站通道，自助实名制核验闸机由原来的11台增加至22台，进站通道数量扩充一倍，既满足防疫的无接触服务要求，又有效提升旅客进站通行速度；验票区域在现有的基础上外扩9米，延长了旅客验证后至安检仪的距离，增大了旅客安检后至扶梯口的空间，进站流线更加顺畅，有效缓解了旅客安检后排队拥挤问题；安检仪数量增至8台，并将现有隔离护栏拆除，方便旅客快速、直观地选择进站通道，为旅客安全、便捷进站再助力。

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