西充：多措并举高效处理消费投诉 筑牢民生权益“防护墙”

春节过后，西充县市场监管局聚焦民生关切，深化投诉处置机制创新，通过“接诉即办、多元调解、诉转案衔接”等举措，高效化解消费纠纷，严查违法行为，切实维护消费者合法权益和市场秩序稳定。
一是快速多元调解，畅通群众维权渠道。
通过12315热线、12345平台、现场受理群众来访等多渠道接收群众诉求，第一时间安排执法人员“一对一”跟进落实，确保投诉“件件有回应”。其中，针对消费者反映的“三包”退换争议、商品明码标价不规范等高频问题，系统总结处理流程、规范调解，第一时间联系投诉双方，核实情况，初步调解；需进一步核查的复杂投诉，当日走访搜集进货凭证等证据，确保问题准确定性。通过电话沟通、实地调解等方式，为消费者与经营者搭建的沟通和信任的桥梁。今年以来，已成功处理12345平台工单53件，成功调解12315平台投诉举报300余起。
二是坚持问题导向，强化纠纷源头治理。
结合投诉热点，以商超、餐饮单位为重点，针对性开展经营主体明码标价专项整治行动，检查全县经营主体75家次，责令整改检查中发现的标价不清、促销误导等问题6处。针对家电、电动车等“三包”服务投诉，约谈经营主题14次，督促指导经营主体完善售后服务体系。同时，为切实解决消费纠纷，探索建立“投诉回访”机制，对已调解案件进行满意度抽查，确保纠纷处置不反弹、见实效。
三是积极处理投诉，违法行为“零容忍”。
坚持“投诉即线索”原则，建立“诉转案”衔接机制，对投诉举报中发现的违法问题深挖彻查。针对近期两起群众反映的食品过期投诉，执法人员迅速前往现场核实，核查食品的进货渠道、销售记录、库存情况及过期食品的数量、批次等。经核实，以上2起投诉所涉及的商家均存在销售过期食品的问题，执法人员严格按照执法程序，责令商家清查货架，及时下架并封存过期食品，防止问题食品继续流入市场，对商家的违法行为进行了立案查处。
下一步，西充县市场监管局将持续畅通消费者维权渠道，完善投诉处理闭环机制，切实维护消费者权益保护，努力打造放心、舒心的消费环境。
（颜梦娆）