从南部县人民医院医患风波处理，反思和谐医患关系构建

记者：马源

7月3日，一篇题为《南部人民医院分院看病要看脸色？》的文章在网上出现，涉事医院四川省南部县人民医院随即进行深入调研之后并公开发布了一篇“教科书式”的情况说明，《健康县域传媒》记者调查发现，这一次的医患交锋模式区别过去以往。这在全面构建和谐医患关系的要求之下，值得广大县域医院学习。

据了解，事件的起因是有一位患者在四川省南部县人民医院分院肿瘤科门诊就诊后，因不满就医体验在网络发文吐槽。





正视舆论并快速回复

该患者自述:“下午四点多了，南部人民医院分院收费窗口还是只有一个人，实在不清楚究竟是几个人上班。早上还有三四个人的样子，下午等到四点多还是只有一个人，病人排了很长的队。期间，因为医生可能去查房了，不在办公室，问一个女医生，医生来不来，医生黑着脸说不来。但之后另一个医生帮忙打电话，过了几分钟医生就过来了。输液期间，护士还说不想等可以给医生说，把药退了。”

对于该患者吐槽内容，有两点值得重点关注：一是由医院收费窗口排班人少引发关于医院坐班制度的问题；二是对医护服务态度的不满。近年来，县域医院对于这种事件的发生，多半采取的态度要么是不闻不问，或者是不专业的回应造成其他新问题出现。

对此，7月4日南部县人民医院就该事调查情况做了相关说明。从医院官方说明可以看到，此文一经发布，院方第一时间就患者提出的问题进行一一核实后，于次日发文公布了事实经过和调查结果。



对此，一位业内专家表示，在以往，医疗机构对于网上出现的这样批评声音，几乎不予理会，更不会主动去发布情况说明，这次南部县人民医院快速主动回应网上不利舆论的做法，有理有据，不卑不亢，值得借鉴学习。

追问过程细节不辩解

南部县人民医院发布的调查声明称，医院门诊实行弹性排班制度。高峰时段开放全部服务窗口；而在非高峰时段，则相应减少服务窗口。该患者就诊时间恰逢下午，虽然服务窗口少但少量排队现象和服务时间属于正常范畴，另外，在整个就诊过程中，医护人员也未同患者方发生任何争执与矛盾，有相应视频可证。

这位业内人士坦言，南部人民医院追问过程细节，不为自己生硬辩解，获得了很好的行业反响。这也是国家卫生健康委推行改善医疗服务能力行动计划中，提出的构建和谐医患关系中一个典型的案例，要解决现社会紧张的医患关系，重点是构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患两者间信任。

同时，《健康县域传媒》通过梳理医院公布的患者就诊时间和活动路径后发现，在15:30-17:01这一将近90分钟的时长里，患者的活动路径为医生处就诊-开处方-窗口缴费（药品）-取药，并交给护士-窗口缴费（输液）-发票交护士-输液-完成输液。从各处的时间节点看，并未发生明显异常。

对于该就诊用时是否符合流程规范，健康县域传媒采访的一位医疗法制专家表示，各医院的坐班制度视情况而定，南部县人民医院的做法目前看没有什么不妥。另外，医院对此事的重视程度也进一步表明，在提升医疗服务能力，构建和谐医患关系上还是做了很多努力的。

记者提取了吐槽文中的三个关键词：“医生不在位置，黑脸，不想等可以退药。”仅从字面看患者的不满情绪合乎常理。但是否属实，仅从医院或患者一方的表述看，都无法证伪。但更加值得关注和讨论的是长期存在的本质上的难题——医患关系。

这是继此前几起“伤医、杀医”恶劣事件后，“医患矛盾”再一次被推了出来。有关各大医院对于“医患矛盾”的解决方式，更是在考验医院的管理能力和医疗服务能力。

“医院发展中，构建和谐的医患关系至关重要。”黄陵县人民医院护理部副主任赵莉娟表示，看病时间长，是导致患者情绪焦虑继而诱发矛盾的主要问题。陕西省黄陵县人民医院通过观察患者需求，在院内施行“长期坐诊制”；建立心理辅导门诊，开展医患沟通座谈会，根据患者反馈及时纠正问题，从而缓解患者情绪。一旦发生医患问题，该院将会立即主动联系患者，询问证实事发经过，根据患者对医院的期望值，解决患者心理诉求，从而进一步推进和谐的医患关系。

正向承诺自我完善

值得注意的是，院方说明称将以此为契机，不断完善就诊流程，加强医护人员的教育工作，提升医护人员同患者及家属的解释沟通能力 。“南部县人民医院正向承诺，自我完善医疗服务流程的举动值得赞赏。”这位业内专家多次强调。

这位医疗法制专家也表示，医疗卫生事业关乎着人民的生命健康安全，其中，医患关系又是社会关系的重要组成部分，只有构建和谐医患关系才能实现和谐社会。医疗纠纷或者医患关系紧张不仅仅是一个单纯的医疗问题，如今已经演变为一个社会问题。现在，在医疗界存在很严重的不正当现象，比如做手术送红包，患者出现正常死亡问题向医院无理取闹等。这些问题的出现可以看出医患之间仍存在着不和谐因素。

同时，这位医疗法制专家认为，从总体上来看，和谐占主导地位，不和谐只是很小的一部分。为此，为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。

“强化政府责任是构建和谐医患关系的关键。卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。”医疗法制专家如是说。

此外，医疗法制专家强调，医患关系归根到底是整个社会的问题，最终得由社会政府出面实施医改方案，落实到底，才能得到可见的缓解。所以医患关系，重在沟通，基于调适。和谐的氛围需要我们共同不懈的创造，沟通是避免误会最好的方法。

责任编辑：高天和 审核：曹秋香

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